В рамках совместного проекта с сервисом «Яндекс Маршрутизация» аналитическое агентство Data Insight начало публикацию серии интервью со специалистами в логистике российского e-commerce. Пересказываем беседу с операционным директором по онлайн-сервисам «Ленты» Михаилом Кузнецовым — о нынешнем положении дел в отрасли и о том, как устроена доставка в сервисах ритейлера.
Что сейчас происходит в российской логистике
— Идет пересмотр всех инвестиционных проектов, которые компании планировали сделать. Если говорить про нас, то в конце января – начале февраля мы анонсировали и активно начали развивать доставку до клиента за 30 минут. В конце февраля нам пришлось пересмотреть экспансию в этом направлении. Теперь возим тоже быстро — но не настолько, не за полчаса, а минут за сорок – сорок пять. Также немного сократили количество магазинов, подключенных к быстрой модели доставки.
— Нам нужно максимально эффективно использовать ресурсы друг друга [офлайна и онлайна], в том числе продумать, как сборщики и продавцы из магазинов могли бы максимально заменять друг друга. Конечно, мы и раньше это делали, но сейчас это выходит на первый план. Вообще, стараемся начать как можно раньше реализацию всего, что мы планировали сделать в этом году в плане эффективности.
— Мы понимаем, что где-то — в угоду эффективности — снижается скорость, и поэтому хотим оставить другие вещи неизменными. Мы стараемся не повышать пока стоимость доставки для клиентов, по крайней мере, для абсолютного большинства. Есть какие-то отдаленные зоны, вот там клиенты могут заметить изменившуюся стоимость доставки, но на нашей основной аудитории это не должно сказаться.
Как работает логистика в компании
— [В первую очередь], мы меряем всё временем. Мы обещаем клиенту конкретное окошко: что привезем ему заказ в течение 15-30 минут, в зависимости от зоны. Дальше мы отслеживаем так называемый CSI — индекс удовлетворенности клиента. Если раньше мы измеряли оценку клиента на заказ в целом, то сейчас мы стали дополнительно измерять оценку отдельно на комплектовщика и отдельно на курьера. <...> Мы отслеживаем полноту заказа — сколько клиент заказал и сколько в итоге получил с учетом или без учета замены. Вот эти три параметра — основные показатели того, насколько клиент удовлетворен.
В пики у нас от 20 до 40 тысяч заказов в день, в среднем занято от 4500 до 5000 человек — это и сборщики, и курьеры
— Мы используем гибридную схему: есть штатные сотрудники и субподряд. Соотношение между ними меняется в зависимости от загрузки, это может быть от 30% до 60% в разное время. Очевидно, что к пику сезона в декабре привлеченных сотрудников больше, летом меньше.
— Мы поменяли процессы оценки доступности товара в магазине. Потому что гипермаркеты, из которых мы доставляем подавляющее большинство заказов, оценивают доступность товара на полке для своих покупателей, у них в определенном цикле работает процесс списания внутри магазина просрочки или боя. У нас существенно выше скорость продаж, поставок и обновления ассортимента, поэтому с нашей подачи магазины ускорили эти процессы. До этого возникали сложности с поиском товаров, просто потому, что наш комплектовщик действует точно так же, как покупатель — подходит к полке и ищет нужный товар. Поэтому информация о наличии должна обновляться быстрее.
— Мы работаем над тем, чтобы в цифровом виде понимать, насколько сотрудник занят. В онлайне мы точно это умеем, понимаем и видим, мы точно знаем, сколько времени в течение всего дня наш сотрудник провел за работой. Таким образом мы можем понять, где у нас есть просадки, где есть пики, когда можно сотрудников задействовать в сборке заказов. Собственно, здесь офлайн и онлайн помогают друг другу — может быть, офлайн бы и не вывел этого человека сегодня на работу, но зная, что мы его обязательно дозагрузим, он его выводит.
Чего ждать в ближайшем будущем
— Мы видим, что все игроки, которых мы знаем, движутся примерно в одинаковом тренде. <...> [Рынок падает] медленнее ожидаемого, но фактор инфляции, который есть сейчас, никуда не уйдет. Инфляцию сейчас объявили 17,7%, и цены в любом случае растут. Не думаю, что доходы людей будут сильно расти. То есть они явно не догонят инфляцию. Соответственно, наверное, наметится какое-то более осторожное потребление.
— Я думаю, что какой-то отток людей из онлайна ближе ко второй половине года произойдет, но вот насколько он будет сильный — будет видно только в начале сезона, когда дети пойдут в школу и спрос начнет восстанавливаться. Вот от скорости восстановления спроса и будет видно, насколько рынок готов играть в ту же игру с онлайном, как играл до этого. <...> Кажется, что людей будут меньше привлекать какими-то плюшками и будут больше «покупать» именно качеством сервиса и обслуживания, а также стоимостью услуг.
Сейчас на первый план выйдет всё, что связано с экономией: какие-то решения, которые позволят сэкономить именно на операционных процессах.
— Плюс разные вещи для планирования ресурсов — это сильные инструменты, которые позволят более четко подходить к анализу спроса, предложения и необходимых ресурсов. Ну а всё, что касается, условно, доставок с помощью дронов — то, что, может, и окупаемо, но в очень далеком горизонте, сейчас встанет на паузу.
— Всё, что касается операционной эффективности, — безусловно, это всё как вышло на первый план, так сейчас и идет. То есть всё, что касается повышения утилизации, повышения эффективности сборки, дозагрузки курьеров и комплектовщиков. <...> Всё, что касается уменьшения времени на обработку одной единицы — заказа, если мы говорим о доставке, товара, если мы говорим о сборке. <...> Нам очень важно сохранить работу людям, которых мы нанимали себе в штат, при этом не уменьшив их доход, но увеличив гибкость. Вот над этим мы сейчас тоже очень активно и плотно работаем.
Текст целиком читайте по ссылке
