Поговорили с финансовым директором сервиса Broniboy Наталией Котовой о том, как оптимизировать расходы на доставку для ресторана, как в этом процессе избежать проблем и как подготовить курьеров, которые будут соответствовать требованиям бизнеса.
— Что сейчас происходит с организацией доставки? Как изменилось поведение ресторанов в этом вопросе?
— Сегодня ресторанам нужно экономить, поэтому никто не готов тратить деньги за доставку среднего качества. Особенно если организацией всего процесса приходится заниматься самостоятельно. Поэтому рестораны ищут разные способы оптимизации расходов на доставку — но они не хотят проседать в качестве, потому что тогда потеряют клиентов, и, следовательно, прибыль.
При этом рестораны продолжают активно развивать доставку, привлекая новых клиентов специальными акциями. Например, мы в Broniboy придумали, как сделать самый романтический день в году ещё и вкусным. Чтобы стать счастливым обладателем пригласительного билета на бесплатный ужин для двоих, нужно было с 6 по 14 февраля заказать доставку из специальной подборки ресторанов в приложении: «Rodina Южной кухни», «Чо-Чо», «Птичка-Невеличка», «Катенька-Катюша», «Кубана Toscana», «Якитория», «Бифштекс Гастропаб», «Хочу лори», Casa Ricci, «IL Патио» (ул. Александра Покрышкина, д. 34), «IL Патио» (ул. Головатого, д. 313).
А еще недавно стартовала акция «Бесплатная доставка из ресторанов». Жители и гости Краснодара смогли первыми оценить бесплатную доставку из ресторанов: «Мяссовка», «Темаки», «Вкусно Гриль», CaVa Bien* и других. До конца зимы мы планируем запустить акцию во всех 17 городах, где представлен Broniboy.
— Сегодня ресторанам нужно экономить, поэтому никто не готов тратить деньги за доставку среднего качества. Особенно если организацией всего процесса приходится заниматься самостоятельно. Поэтому рестораны ищут разные способы оптимизации расходов на доставку — но они не хотят проседать в качестве, потому что тогда потеряют клиентов, и, следовательно, прибыль.
При этом рестораны продолжают активно развивать доставку, привлекая новых клиентов специальными акциями. Например, мы в Broniboy придумали, как сделать самый романтический день в году ещё и вкусным. Чтобы стать счастливым обладателем пригласительного билета на бесплатный ужин для двоих, нужно было с 6 по 14 февраля заказать доставку из специальной подборки ресторанов в приложении: «Rodina Южной кухни», «Чо-Чо», «Птичка-Невеличка», «Катенька-Катюша», «Кубана Toscana», «Якитория», «Бифштекс Гастропаб», «Хочу лори», Casa Ricci, «IL Патио» (ул. Александра Покрышкина, д. 34), «IL Патио» (ул. Головатого, д. 313).
А еще недавно стартовала акция «Бесплатная доставка из ресторанов». Жители и гости Краснодара смогли первыми оценить бесплатную доставку из ресторанов: «Мяссовка», «Темаки», «Вкусно Гриль», CaVa Bien* и других. До конца зимы мы планируем запустить акцию во всех 17 городах, где представлен Broniboy.
Если говорить об организации доставки с нашей стороны, то процесс не претерпел серьезных изменений. В любых нестандартных ситуациях мы полагаемся на наш опыт — он помогает находить оптимальные решения. Вот и в этот раз мы быстро перестроили процессы и предложили ресторанам интересные решения — хайринг и подписку, которые приносят измеримую пользу для бизнеса. И даже во время частичной мобилизации, когда были определенные сложности с поиском новых курьеров, мы не сбавили оборотов.
— Консервативность ресторанов при организации доставки можно понять — резкие движения сейчас делать просто опасно. Как при такой стратегии всё-таки соответствовать требованиям быстро меняющегося рынка?
— Резкие движение делать опасно, но ещё хуже стоять на месте, когда вокруг все меняется. На панику нет времени, ресторанам нужно думать, как развивать бизнес с учетом современных реалий. Во время пандемии многие из них научились быстро менять стратегию и адаптироваться, поэтому новые потрясения рынок воспринял более спокойно.
Ресторан, который не готов искать точки роста и тестировать инструменты для оптимизации расходов, вряд ли сможет составить конкуренцию. Рынок быстро меняется, поэтому нужно уметь вовремя вносить корректировки — то, что работало ещё вчера, может уже завтра приносить ресторану убытки. Но при этом всегда ориентироваться на задачи бизнеса и учитывать специфику ресторана: кухня, локация, персонал, брендинг и так далее.
Резкие и необдуманные решения чаще всего приводят к ошибкам, на исправление которых уходит много времени и денег. Лучше постепенно двигаться к цели, ориентируясь на опыт лидеров рынка, в том числе в вопросах, касающихся доставки. Например, чтобы соответствовать требованиям рынка и своим стандартам качества, успешные рестораны используют комбинированную модель для доставки своих блюд — в штате есть несколько курьеров, остальных привлекают при необходимости: возросший спрос, запуск сезонных акций, уход сотрудников в отпуск или на больничный и прочее подобное.
— Как выглядит правильно работающая доставка с точки зрения бизнеса?
— Есть базовые требования клиентов к доставке, без выполнения которых сложно обеспечить качественный сервис. Во-первых, курьер должен привезти все заказанные позиции в целости и сохранности. Во-вторых, сделать это вовремя. В-третьих, быть вежливым и опрятно одетым.
Бизнесу нужно, чтобы клиент возвращался и чаще заказывал доставку, иначе расходы на курьеров и их обеспечение не будут окупаться. А затраты, например, на собственную службу доставки, большие, потому что курьеров нужно найти, обучить, экипировать и контролировать — для этого ресторану требуется менеджер.
Когда речь заходит о правильно работающей доставке, многие рестораны представляют себе курьера из фильма «Срочная доставка», в котором герой Джозефа Гордона-Левитта мчит не велосипеде со скоростью олимпийского чемпиона. Это мечта — а есть реальность, где бизнесу нужно как минимум соответствовать трём критериям, о которых я говорила выше. А в идеале — получить курьера, который не только следует регламентам компании, но и разделяет ее ценности.
— Какие ошибки допускают рестораны при оптимизации расходов на доставку и как этих ошибок избежать?
— Недооценка важности доставки — вот главная ошибка, которая приводит многие рестораны к серьёзным финансовым потерям. Снисходительное отношение к качеству сервиса быстро конвертируется в недовольство клиентов и потерю прибыли, особенно в условиях высокой конкуренции.
В погоне за оптимизацией ресторан может потерять контроль над доставкой или переключиться на более важные стратегические вопросы. В результате негатив клиентов начинает накапливаться, и в любой момент отзыв популярного блогера может запустить волну критики в соцсетях. А значит, ресторану придётся тратить деньги не только на исправление ошибок в доставке, но и на борьбу с негативом в сети.
— Консервативность ресторанов при организации доставки можно понять — резкие движения сейчас делать просто опасно. Как при такой стратегии всё-таки соответствовать требованиям быстро меняющегося рынка?
— Резкие движение делать опасно, но ещё хуже стоять на месте, когда вокруг все меняется. На панику нет времени, ресторанам нужно думать, как развивать бизнес с учетом современных реалий. Во время пандемии многие из них научились быстро менять стратегию и адаптироваться, поэтому новые потрясения рынок воспринял более спокойно.
Ресторан, который не готов искать точки роста и тестировать инструменты для оптимизации расходов, вряд ли сможет составить конкуренцию. Рынок быстро меняется, поэтому нужно уметь вовремя вносить корректировки — то, что работало ещё вчера, может уже завтра приносить ресторану убытки. Но при этом всегда ориентироваться на задачи бизнеса и учитывать специфику ресторана: кухня, локация, персонал, брендинг и так далее.
Резкие и необдуманные решения чаще всего приводят к ошибкам, на исправление которых уходит много времени и денег. Лучше постепенно двигаться к цели, ориентируясь на опыт лидеров рынка, в том числе в вопросах, касающихся доставки. Например, чтобы соответствовать требованиям рынка и своим стандартам качества, успешные рестораны используют комбинированную модель для доставки своих блюд — в штате есть несколько курьеров, остальных привлекают при необходимости: возросший спрос, запуск сезонных акций, уход сотрудников в отпуск или на больничный и прочее подобное.
— Как выглядит правильно работающая доставка с точки зрения бизнеса?
— Есть базовые требования клиентов к доставке, без выполнения которых сложно обеспечить качественный сервис. Во-первых, курьер должен привезти все заказанные позиции в целости и сохранности. Во-вторых, сделать это вовремя. В-третьих, быть вежливым и опрятно одетым.
Бизнесу нужно, чтобы клиент возвращался и чаще заказывал доставку, иначе расходы на курьеров и их обеспечение не будут окупаться. А затраты, например, на собственную службу доставки, большие, потому что курьеров нужно найти, обучить, экипировать и контролировать — для этого ресторану требуется менеджер.
Когда речь заходит о правильно работающей доставке, многие рестораны представляют себе курьера из фильма «Срочная доставка», в котором герой Джозефа Гордона-Левитта мчит не велосипеде со скоростью олимпийского чемпиона. Это мечта — а есть реальность, где бизнесу нужно как минимум соответствовать трём критериям, о которых я говорила выше. А в идеале — получить курьера, который не только следует регламентам компании, но и разделяет ее ценности.
— Какие ошибки допускают рестораны при оптимизации расходов на доставку и как этих ошибок избежать?
— Недооценка важности доставки — вот главная ошибка, которая приводит многие рестораны к серьёзным финансовым потерям. Снисходительное отношение к качеству сервиса быстро конвертируется в недовольство клиентов и потерю прибыли, особенно в условиях высокой конкуренции.
В погоне за оптимизацией ресторан может потерять контроль над доставкой или переключиться на более важные стратегические вопросы. В результате негатив клиентов начинает накапливаться, и в любой момент отзыв популярного блогера может запустить волну критики в соцсетях. А значит, ресторану придётся тратить деньги не только на исправление ошибок в доставке, но и на борьбу с негативом в сети.
Если говорить о системных ошибках, то чаще всего рестораны пренебрегают обучением курьеров. Важно не только показать, что у компании есть какой-то регламент, а еще и убедиться в том, что курьер все правильно понял и будет следовать ему каждый раз.
Например, Broniboy учитывает все особенности бизнеса клиента, когда предоставляет курьеров в формате хайринга. Мы долго работали над тем, чтобы добиться такого результата, потому что понимали, что собственная доставка нужна не всем ресторанам — это долго и дорого, а за качество доставки переживает каждый. Поэтому мы предлагаем ресторанам не только оптимизацию расходов, но и проработку каждого этапа доставки.
Избежать ошибок сможет тот, кто четко понимает, как устроен его бизнес и какие процессы требуют корректировок. То есть не бежит исправлять всё и сразу, меняя своё мнение по несколько раз на неделе, а изучает рынок с целью поиска оптимального решения задачи. Поэтому стоит подумать не только о том, сколько ресторан сможет сэкономить, оптимизировав расходы на доставку, но и о том, сколько потеряет бизнес, если не исправить ошибки.
— Подготовка курьеров — одна из критических составляющих доставки. Как правильно подготовить курьеров под требования конкретного ресторана или сети?
— Если курьер будет соответствовать стандартам компании по базовым характеристикам, то это уже победа. Остальному можно научиться в процессе обучения и на практике.
Перед подготовкой нужно понять, какие артефакты есть у ресторана. Шаблоны помогут ускорить процесс обучения, но не гарантируют успешного результата. Например, практически у каждой сети ресторанов есть регламенты, иначе будет сложно масштабировать бизнес, сохранив при этом стандарты качества. Но многие из них до сих пор испытывают проблемы с доставкой, потому что любой регламент работает не всегда и не для всех.
Помимо этого, нужно заложить время на обучение курьеров. А также учитывать то, что кто-то из них может уволиться сразу после обучения. В результате ресторану придётся искать нового сотрудника и опять тратить время на его подготовку. Поэтому многим ресторанам проще делегировать данные вопросы подрядчику, а самим контролировать процесс и спрашивать за результат.
Избежать ошибок сможет тот, кто четко понимает, как устроен его бизнес и какие процессы требуют корректировок. То есть не бежит исправлять всё и сразу, меняя своё мнение по несколько раз на неделе, а изучает рынок с целью поиска оптимального решения задачи. Поэтому стоит подумать не только о том, сколько ресторан сможет сэкономить, оптимизировав расходы на доставку, но и о том, сколько потеряет бизнес, если не исправить ошибки.
— Подготовка курьеров — одна из критических составляющих доставки. Как правильно подготовить курьеров под требования конкретного ресторана или сети?
— Если курьер будет соответствовать стандартам компании по базовым характеристикам, то это уже победа. Остальному можно научиться в процессе обучения и на практике.
Перед подготовкой нужно понять, какие артефакты есть у ресторана. Шаблоны помогут ускорить процесс обучения, но не гарантируют успешного результата. Например, практически у каждой сети ресторанов есть регламенты, иначе будет сложно масштабировать бизнес, сохранив при этом стандарты качества. Но многие из них до сих пор испытывают проблемы с доставкой, потому что любой регламент работает не всегда и не для всех.
Помимо этого, нужно заложить время на обучение курьеров. А также учитывать то, что кто-то из них может уволиться сразу после обучения. В результате ресторану придётся искать нового сотрудника и опять тратить время на его подготовку. Поэтому многим ресторанам проще делегировать данные вопросы подрядчику, а самим контролировать процесс и спрашивать за результат.
Сколько бы курьер ни слушал теории, практика всегда лучше. Ресторан не сможет научить курьера всему и предугадать возможные ситуации, поэтому нужно показать ключевые моменты и отправить курьера работать в поле, а детали корректировать в процессе. Курьер не приносит компании деньги во время своего обучения, плюс может отказаться работать. То есть риск потерять деньги и остаться без квалифицированных курьеров достаточно высок.
— Что будет, если уделить подготовке курьеров меньше внимания, чем следует — как это отразится на бизнесе?
— Пренебрежительное отношение к подготовке курьеров может привести ресторан к финансовым потерям. Вместо того, чтобы получать дополнительную прибыль в непростой экономической ситуации, ресторан вынужден искать другие точки роста. Причём вопросы, связанные с подготовкой курьеров, останутся актуальными, потому что ресторану сегодня сложно оставаться конкурентоспособным без качественной доставки. Есть такие моменты, например, как пандемия, когда от уровня проработки услуги зависит будущее всего бизнеса.
Негатив имеет свойство накапливаться. Ресторан может не сразу заметить, если плохо мониторит соцсети и тематические площадки, как клиенты относятся к доставке. В определённый момент критика достигнет таких масштабов, что для урегулирования ситуации потребуется команда экспертов. И чтобы понять, сколько в итоге потеряет ресторан, нужно сложить тех клиентов, которые перестали заказывать из-за плохого качества доставки, и тех, кто так и не сделал заказ из-за негативных отзывов.
— Как понять, что пора что-то менять в работе с курьерами?
— Что будет, если уделить подготовке курьеров меньше внимания, чем следует — как это отразится на бизнесе?
— Пренебрежительное отношение к подготовке курьеров может привести ресторан к финансовым потерям. Вместо того, чтобы получать дополнительную прибыль в непростой экономической ситуации, ресторан вынужден искать другие точки роста. Причём вопросы, связанные с подготовкой курьеров, останутся актуальными, потому что ресторану сегодня сложно оставаться конкурентоспособным без качественной доставки. Есть такие моменты, например, как пандемия, когда от уровня проработки услуги зависит будущее всего бизнеса.
Негатив имеет свойство накапливаться. Ресторан может не сразу заметить, если плохо мониторит соцсети и тематические площадки, как клиенты относятся к доставке. В определённый момент критика достигнет таких масштабов, что для урегулирования ситуации потребуется команда экспертов. И чтобы понять, сколько в итоге потеряет ресторан, нужно сложить тех клиентов, которые перестали заказывать из-за плохого качества доставки, и тех, кто так и не сделал заказ из-за негативных отзывов.
— Как понять, что пора что-то менять в работе с курьерами?
- Негативных отзывов от клиентов больше, чем позитивных.
- Ошибки в доставке носят систематический характер.
- У конкурентов доставка работает лучше, и все об этом знают.
- Бизнесу нужно масштабироваться и быстро привлечь новые кадры.
- На контроль курьеров уходит много времени — это отвлекает от более важных задач.
- Курьеры высказывают коллективные просьбы или выдвигают требования.
