Андрей Накупбаев («Вкусвилл») — о том, как устроена доставка в компании

Агентство Data Insight опубликовало очередное интервью из серии «Разговоры о логистике»: собеседником стал управляющий доставкой «Вкусвилл» Андрей Накупбаев. Пересказываем самые интересные моменты разговора.

Цифры и факты

• Доля онлайна у «Вкусвилла» — более 35%, среднее расстояние доставки — 4 км, среднее время доставки — 65 минут.
• С компанией работают 8500 курьеров. Доля собственных курьеров — 95%, остальное — службы доставки.
• По доле логистических расходов компании последняя миля находится «в зелёной зоне».

Как устроена система

• Развитие сети дарксторов позволило «Вкусвиллу» решить проблемы с прибытием курьеров, хранением собранных заказов, наличием доступных для заказа товаров. Также это повлияло на возможность управлять стоимостью доставки и плотностью заказов, когда с одной точки выгружается очень много заказов. С точки зрения развития рынок выглядит благоприятно, курьеров достаточно много, спрос сохраняется на перспективном уровне.

• При запуске доставки «Вкусвилл» платил курьерам вознаграждение за его время — из-за того, что плотность заказов была незначительная. Стоимость доставки одного заказа была выше, чем сейчас. Затем компания научилась давать курьерам несколько точек отгрузки и перешла на схему, которая в случае высоких темпов работы позволяла курьеру зарабатывать больше: чем больше он отвозит, тем больше зарабатывает.

• Сейчас курьер может самостоятельно принимать решение, в какую сторону поедет и сколько заказов с собой возьмет — при этом нет ни штрафов, ни системы уменьшения вознаграждения, если вдруг он опоздал. Компания понимает, сколько нужно курьеров на определенной территории, и держит баланс, чтобы количество курьеров не создавало никакой внутренней конкуренции, и все зарабатывали ту сумму, которая для них комфортна. У «Вкусвилла» гибкая система тарификации в зависимости от расстояния и локации, что позволяет курьерам, которые везут заказ дальше (а так как везут дальше, берут с собой меньшее количество заказов), зарабатывать столько же, сколько зарабатывают те, кто возит больше заказов, но доставляют их на более короткие расстояния.

• Компания получает основанную на метриках оперативную статистику. К примеру, статистика позволяет видеть, в какие локации доставка опаздывает, и на основе анализа можно принять решение о том, что нужно изменить: тарификацию, количество курьеров. «Вкусвилл» «довольно быстро» на это реагирует, но не с точки зрения «воспитания» курьеров и ускорения отдельно каждого курьера, а исправляя проблему в корне.

Статистика работает на то, чтобы определить, в какой локации — а не в человеке — проблема, и исправить ее.

• У «Вкусвилла» есть целая команда, которая оценивает удовлетворенность покупателей. Компания еженедельно получает статистику и видит, что им нравится, а что нет, общий уровень удовлетворенности и конкретные причины, которые не оставляют 100% покупателей довольными.

Как управлять курьерами

• Курьеры «Вкусвилла» на старте получают гайд, по которому проходят обучение. В гайде указаны в основном функциональные вещи: как работать с тем или иным приложением, как обеспечивать качественную доставку, в каком режиме везти пакеты с товаром. Также там описывается, как нужно передавать заказ клиенту, но без конкретных скриптов — «просто это должно происходить "по-ВкусВилловски"».

• В компании есть люди, которые занимаются прокачкой всех ценностей и принципов, — кураторы, которые на определенном дарксторе взаимодействуют со всеми курьерами и проявляют себя как лидеры, корректируют действия курьеров, если они чего-то не соблюдают.

«Мы еженедельно получаем обратную связь от покупателей и очень подробно разбираемся с сутью каждого обращения, принимаем решение тут же, еженедельно. Когда получаем какой-то кейс, требующий системного подхода, и находим решение, исправляющее ситуацию в корне, — транслируем его везде»,— Андрей Накупбаев, управляющий доставкой «Вкусвилла».

• Компания не ставит себе задачу контролировать текучку, но при этом «просто понимает», сколько курьеров выйдет на той или иной точке. Куратор это понимает, учитывая план выхода курьеров на точку на несколько дней вперед. Специально над сокращением текучки компания не работает, просто создаёт «атмосферу, которая позволяет не обращать на неё внимания».

Про технологии

• «Вкусвилл» создал технологию, которая объединяет ассортимент нескольких магазинов. По мере набора корзины покупателя система определяет, из какого магазина оптимальнее отгрузить заказ в том составе, который нужен покупателю. Технология позволяет дать покупателю весь ассортимент «Вкусвилла», но создаёт и проблему: как настроить логистику «последней мили».

• Для решения проблемы компания стала подключать курьеров к нескольким точкам отгрузки — то есть курьер может забирать заказы из нескольких магазинов: он видит, где они есть, и сам принимает решение, по какому пути ему передвигаться. При этом основной ориентир — это время. «Вкусвилл» оставил курьерам возможность самим определять маршрут и получать разное вознаграждение за каждый заказ в зависимости от расстояния.

• Дарксторы позволили сделать курьерскую маршрутизацию более оптимальной. «Во-первых, там есть весь ассортимент, и нам теперь не нужны несколько точек отгрузки. Во-вторых, это большая плотность заказов, большая территория, которая раньше обслуживалась тридцатью магазинами, а теперь обслуживается одним даркстором. Соответственно, с одной точки отгрузки большая плотность заказов и их много в одном направлении. На сегодняшний день это позволяет нам с точки зрения экономики сохранять доставку бесплатной и давать возможность курьерам получать то вознаграждение, которое для них комфортно», — объясняет Накупбаев.